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português para espanhol: Posts para ebook espanhol - help desk
Texto de origem - português 5 dicas para renovar o papel do seu help desk
No ambiente de TI atual, sua equipe de help desk deve assumir mais responsabilidades do que nunca. Aqui estão algumas maneiras que eles podem enfrentar os novos desafios e ampliar seu alcance.
Hoje, toda a indústria está seguindo a tendência de virtualização, cloud computing e mobilidade. E o help desk de TI agora está sendo chamado para facilitar problemas e manter a produtividade com resposta rápida do que nunca. Neste novo papel, o help desk deve deixar de ser apenas um lugar onde as pessoas vão para resolver as coisas para ser tornar um serviço completo fornecendo uma grande variedade de serviços de TI e consultoria. Abaixo estão cinco dicas que vão expandir o papel do seu help desk e ajudar a sua empresa.
1: Soluções Rápidas
O help desk de TI trabalha duro todos os dias para gerenciar e processar centenas de ordens de trabalho dos usuários finais e clientes. Para reduzir o número de chamadas para o help desk, os usuários finais devem ser fornecidos com um conjunto de soluções comuns diariamente para a base de dados, onde eles podem facilmente ter referência. Uma problema simples não deve ficar no caminho da grande variedade de outros problemas mais estratégicos que seu help desk tem que enfrentar, e dando aos clientes acesso às respostas para ajudar a resolver problemas por conta própria economiza o tempo de todos.
2: Atualização
Uma das tarefas mais essenciais é manter PC, laptops e outros dispositivos atualizados com as mais recentes versões. Todas as atualizações e migrações devem ser feitas rapidamente, sem erros e com os dados intactos de dispositivo para dispositivo. Dessa forma, os níveis de produtividade permanecem inalterados e chamadas para o help desk são mantidas ao mínimo esperado. Ao estar preparado com perfeita implementação de novas iniciativas, tais como a migração para um novo sistema operacional, toda infra-estrutura de TI se beneficia da atualização sem perder o ritmo.
3: Segurança
Pode parecer óbvio, mas com os avanços tecnológicos vem o risco. Para evitar um desastre de TI, ajude técnicos da central a ter um sistema que irá evitar grandes danos à infra-estrutura. Todos os tipos de dispositivos de segurança e manutenção é uma responsabilidade essencial da TI. O help desk deve rastrear todos os dispositivos e atualizar os patches de segurança.
4: Comunicação
Não são muitos os profissionais de TI têm a oportunidade de estar em contato constante com os clientes. O help desk, no entanto, está diariamente em contato com os usuários finais que têm muito a dizer sobre o serviço a ser prestado. O feedback é essencial para melhorar o serviço ao cliente e aumentar a produtividade. Use esta oportunidade para solicitar o feedback através de pesquisas, relatórios e acompanhamento de chamadas. Recorrer a este feedback provoca melhorias, sucesso e recompensas. Quando os usuários estão satisfeitos com sua experiência de help desk, a TI anda em harmonia e a fidelidade é maior.
5: Ajuda!
Os técnicos de help desk são abelhas operárias da TI, responsável por resolver todo tipo de problemas que encontram. Para economizar tempo e aumentar a eficiência, o help desk está sempre procurando maneiras de aumentar a produtividade. Mais técnicos estão se voltando para os seus tablets e outros dispositivos conectados à Internet móvel para usar como espaços de trabalho virtuais, dando-lhes a liberdade de acessar e gerenciar ordens de trabalho de qualquer lugar e em qualquer momento. Os benefícios de help desk de acesso imediato aumenta a produtividade, e o usuário final tem um menor tempo de espera.
10 qualidades de um profissional de suporte
A boa e a má notícia é que sempre que um cliente encontra um problema com o serviço adquirido é que a solução geralmente encontra-se dentro de casa. Pois é, então não adianta o profissional de suporte tentar colocar sistematicamente a culpa na concorrência ou motivos externos. O que é preciso é uma atitude de muita abertura do profissional munido de um canal e ferramentas adequadas para escutar o que o cliente precisa, para que a empresa possa manter este cliente e garantir a satisfação dele.
Existe uma pesquisa feita pelo American Society Quality – ASQ, que demonstra os motivos pelos quais as empresas perdem os seus clientes, esses motivos geralmente estão muito relacionados com a situação pós-venda. Vejam abaixo por ordem de importância:
1. indiferença dos atendentes
2. reclamações não atendidas
3. vantagens oferecidas pela concorrência
4. por mudanças de endereço ou perda de referências
5. por relações comerciais
Sabendo disso o HDI – Help Desk Institute que é a maior associação de profissionais do mercado de help desk do mundo criou padrões e certificações, as quais estão publicadas em seu Relatório de Práticas de Help Desk e Suporte ao Cliente, nesses padrões podemos encontrar as 10 qualidades mais importantes para um profissional de atendimento ao cliente.
Em ordem de importância elas são:
1. Saber ouvir
2. Habilidades verbais
3. Saber atender um cliente ao telefone
4. Saber fazer perguntas
5. Saber resolver problemas
6. Capacidade de trabalhar sobre pressão
7. Capacidade de raciocinar logicamente
8. Saber trabalhar em equipe
9. Auto controle
10. Capacidade de aprender rapidamente.
5 Dicas para Pensar Fora da Caixa no Help Desk.
Inovação e Criatividade são habilidades essenciais para quem trabalha no Help Desk de uma empresa. Além de implementar o básico, e colocar a área em funcionamento, é preciso inovar e pensar criativamente para atender melhor os clientes. Além disso, é importante incentivar a criatividade dos funcionários porque cedo ou tarde será preciso ser flexível para resolver os problemas dos clientes.
Confira 5 ideias rápidas para te ajudar a pensar fora da caixa.
(1) Reserve um tempo livre antes e depois do horário comercial para o pensamento estratégico.
(2) Marque três reuniões por semana com colegas de fora para aprender o que eles estão pensando.
(3) Leve os líderes da sua empresa para jantar fora regularmente para ouvir suas ideias e aprender sobre seus pontos críticos. E não esqueça da “lista de cerveja” – ideias para o futuro que são exploradas no bar.
(4) Muitos Gerentes de Help Desk patrocinam a formação de Fóruns de Help Desk para incentivar o pensamento estratégico entre os gerentes de Help Desk e, em alguns casos, todo o pessoal de Help Desk. É interessante incluir as ideias de pensadores estratégicos e incluir o pessoal com menos de dois anos de experiência nessas sessões de trabalho.
(5) Participe de reuniões de fóruns de discussão sobre Help Desk com grandes oradores e cultive relacionamentos com Gerentes de Help Desk que já se destacaram pelo “pensamento estratégico”.
Para terminar, lembre-se:
Em primeiro lugar, adote as práticas que se ajustem à sua personalidade e ao seu estilo de vida. Se o pensamento por si só não funciona para a sua personalidade extrovertida, não lute contra ele.
Segundo: você não pode ter todas as respostas estratégicas. Recrute uma ampla rede de insiders e outsiders para fornecer novos insights – e desafiar o seu pensamento.
Terceiro: encontre maneiras para empurrar-se para fora de sua zona de conforto.
Como escolher o software de help desk ideal para a sua empresa
Escolher o software de help desk ideal para a sua empresa é uma decisão muito importante. Escolher a solução errada pode trazer problemas adicionais para você e para os seus funcionários, frustra os clientes, e até perder vendas potenciais. É importante se assegurar que seja qual for a solução que você escolher, ela atenda as suas necessidades presentes e futuras.
As características básicas que você precisa olhar em qualquer solução de help desk são: identificação e acompanhamento do problema, busca da solução, comunicação e colaboração.
Dentro da característica de “identificação e acompanhamento”, você precisa incluir o tipo de informação você deseja manter dentro do sistema sobre o cliente com o problema, como você identifica o problema dentro do sistema de help desk, como você mostra os diferentes estágios da solução do problema e como você gerencia a resolução.
O ideal é que o software de help desk permita a você manter a informação sobre o cliente de uma maneira que torne fácil localizar questões relacionadas com um cliente específico. É importante que seja possível encontrar e abrir questões não resolvidas para um cliente, questões resolvidas e visualizar o tempo de abertura de um chamado ao fazer o acompanhamento da informação.
Os tickets do seu help desk provavelmente serão armazenados em categorias específicas. Se o seu produto necessitar de login e senha para usar, então você provavelmente irá criar uma categoria chamada “login perdidos”, e outra chamada “senhas perdidas” para acompanhar esses tickets.
Os problemas dos clientes não permanecem no mesmo estágio do início ao fim. Você precisa de uma maneira de identificar os estágios dos tickets por diferentes questões. Algumas exemplos de questões talvez sejam “Pesquisa Pendente”, “Aguardando a Resposta do Cliente “, “Resolvido”, ou “Fechado”.
Um aspecto importante na resolução de problemas é a habilidade de você buscar dentro da sua atual base de solução por respostas para perguntas frequentes feitas por clientes, ou soluções similares já resolvidas. Ao invés de perder tempo resolvendo uma questão que alguém já resolveu na sua empresa, você precisa ser capaz de inteligentemente buscar pelos tickets abertos e fechados no arquivo do seu help desk para encontrar soluções resolvidas e aplicá-las ao seu ticket atual.
O software de help desk deve conter ferramentas integradas de comunicação. Desde a possibilidade de utilizar ferramentas sofisticadas, tais como integração com chamadas via smartphone ou vídeo conferência, até algo simples como transformar informações contidas no help desk em mensagens de e-mail marketing com apenas um clique.
Fique longe de soluções de help desk que precise que você copie a informação de um ticket e cole em um e-mail separado. A integração com e-mail deve ser uma função básica para todo e qualquer software decente de help desk.
Um bom software de help desk também precisa fornecer uma maneira de permitir a um ou mais profissionais da equipe de suporte técnico de colaborar na busca de uma solução. Deve haver algumas maneiras de uma pessoa documentar a informação em uma questão, e passar o ticket para uma outra pessoa que poderá ajudar na busca de uma melhor solução.
Gostou?
Você tem alguma sugestão adicional para ajudar uma pessoa a escolher o software de help desk ideal?
Participe com as suas ideias!
Os 5 pilares do sucesso no Help Desk
Você deve se perguntar, o que é necessário para ter um fantástico departamento de suporte técnico, certo? Os melhores departamentos de suporte técnico enfatizam o foco nos fatores a seguir para assegurar a satisfação do usuário, reputação por um excelente atendimento ao cliente, e agentes motivados e disponíveis.
1. Pessoas. Os melhores departamentos de suporte técnico contratam direito. Eles contratam agentes com aptidão técnica e uma atitude amigável com relação aos clientes. Enquanto o conhecimento técnico pode ser fornecido para um agente com aptidão, é quase impossível reprogramar uma atitude negativa.
2. Práticas. Um suporte técnico eficiente e efetivo possuem maneiras fantásticas e bem pensadas de atender os contatos dos clientes. Ao seguir as melhores práticas que o próprio departamento coloca para si mesmo, a equipe define o padrão de atendimento e estratégias necessárias para entregar um suporte técnico fantástico.
3. Ferramentas. A mais eficiente e eficaz equipe de suporte técnico utiliza tecnologias e ferramentas apropriadas para atender os clientes em um help desk. Quanto mais focado for o software e hardware utilizado para atender as necessidades do suporte, mais produtiva a equipe de suporte será. Um pacote robusto de software é valioso quando usado na sua totalidade. O Hardware comprado para suportar o software é valioso quando as suas funcionalidades permitem a produtividade do usuário.
4. Gestão. Os melhores gestores de suporte técnico não são necessariamente os melhores técnicos ou as melhores pessoas para lidar com ligações de clientes. Os melhores gestores são aqueles capazes de fazer “coaching” nos agentes, fornecendo feedback que os ajudam a crescer como profissionais. Além de aumentar a produtividade do help desk, os mais bem sucedidos gestores de equipes de suporte técnico são aqueles capazes de representar e negociar as questões apresentadas pelos consumidores finais e help desk com a diretoria da empresa.
5. Treinamento. Para estar motivado e bem preparado, os agentes de atendimento de suporte técnico precisam receber um contínuo treinamento técnico para permanecer atualizados sobre questões técnicas e as melhores práticas sobre atendimento ao cliente. Os melhores atendentes ficam malucos quando percebem que não estão tendo oportunidades de aprendizado para atualizar as suas habilidades como atendentes. O treinamento oferecido pela empresa pode ser presencial ou online, isso não interessa, o importante é estabelecer um procedimento constante de treinamento aos atendentes.
5 dicas para gerar valor para sua equipe interna de Help Desk
Infelizmente TI nem sempre é bem vista perante alguns usuários, chefes de departamento e até mesmo gestores. Em reuniões que costumava participar, já há um bom tempo atrás, a TI era massacrada pelos demais chefes de departamentos e diretores. “A tecnologia não funciona quando precisamos”, “A TI demora muito para resolver os problemas”, “A TI é um buraco negro” dentre outras frases que seguiam pelas reuniões.
Ao longo dos anos fico cada vez mais satisfeito em saber que este posicionamento com a tecnologia está mudando, pois a consciência que se forma é a de que os negócios precisam cada vez mais de tecnologia para ser competitivos e se perpetuarem ao longo do tempo. Apesar desta consciência melhorada, aproveito para lhes apresentar dicas que servirão como fatores geradores de valor tanto para você, gestor, como para sua equipe de suporte.
1. Relatório e Satisfação dos usuários: Sua equipe interna trabalha arduamente para manter o negócio estável. Atende inúmeras solicitações diariamente, porém peca ao não obter o feedback sobre a satisfação do suporte realizado ao usuário. Se você tem acesso à relatórios de satisfação com gráficos bem vistosos e fáceis de se entender, recomendo seriamente utilizar os murais disponíveis em sua organização (sala do cafezinho, refeitório, etc.) para evidenciar que seu departamento de TI está preocupado em manter índices de qualidade de seus serviços. Os usuários perceberão isto, vão comentar, mais valor será gerado tanto pelo usuário como pelos demais gestores da organização.
Uma observação importante: Caso o seu help desk não obtenha satisfação mediana por parte dos usuários, recomendo que nenhum relatório de satisfação deverá ser disponibilizado na organização. Neste caso será a hora de olhar para dentro de sua equipe e observar os motivos que o levaram a ter baixo índice de satisfação.
2. Relatório de atividades desenvolvidas em cada departamento: Muitos chefes de departamento e membros diretores nem sequer sabem o que sua equipe de suporte está realmente atendendo e quais são as dificuldades reais de seus usuários. Um relatório de atividades realizadas pelos seus técnicos que retrate o suporte executado em cada departamento não deixará dúvidas do que foi demandado e o que foi realizado.
3. Relatório de SLA de cada departamento: A ideia aqui é a de que assim como o relatório de satisfação dos usuários, o relatório de SLA permitirá demonstrar que os atendimentos estão sendo realizados dentro dos padrões acordados, evitando frustrar o usuário. Utilize os murais disponíveis em sua organização para evidenciar isto. Leve para as reuniões departamentais ou de diretoria os dados de atendimento de SLA para cada departamento. Lembre-se do ditado: “Contra fatos, não há argumentos”.
4. Evolução de chamados: Muito interessante que seja exibida a quantificação quanto à evolução de chamados ao longo do tempo, seja de forma mensal ou anual. Mostrar os avanços de sua equipe são fundamentais. Permite análises interessantes ao corpo diretivo.
5. Chamados do tipo how-to: Interessante que o help desk apresente para as chefias um panorama dos chamados do tipo “Como fazer” onde serão evidenciadas as dificuldades dos usuários de cada departamento e evidente necessidade de treinamento.
Tradução - espanhol 5 consejos para modernizar la función de su help desk
En el entorno actual de TI, el personal de help desk debe estar preparado para asumir más responsabilidades que nunca. Éstas son algunas de las opciones de las que se dispone para enfrentar los nuevos desafíos y ampliar su alcance.
Actualmente toda la industria está siguiendo la tendencia de la virtualización, el cloud computing y la movilidad. Y por lo tanto el help desk de TI está siendo requerido para resolver problemas y mantener la productividad, con una velocidad de respuesta más rápida que nunca. Esta nueva función requiere que el help desk deje de ser apenas un lugar al que las personas acuden para resolver los problemas, y se convierta en un servicio completo, proporcionando una gran variedad de servicios de TI y consultoría. A continuación presentamos cinco consejos que contribuirán para expandir el papel de su help desk y ayudar a su empresa.
1: Soluciones Rápidas
El help desk de TI trabaja duro todos los días para gestionar y procesar cientos de órdenes de trabajo de los clientes y usuarios finales. Para reducir el número de llamadas y solicitudes al help desk, los usuarios finales deben estar provistos de una serie de soluciones comunes actualizadas diariamente en la base de datos, a partir de las cuales los mismos pueden obtener referencias fácilmente. Un problema sencillo no debe interponerse en el camino de la variedad de otras cuestiones más estratégicas a las que su help desk necesita hacer frente, y brindando a los clientes acceso a las respuestas para ayudarlos a resolver problemas por su cuenta, es posible ahorrar tiempo de todas las partes.
2: Actualización
Una de las tareas principales es realizar el mantenimiento de PCs, laptops o computadoras portátiles y otros dispositivos, actualizados con las últimas versiones. Todas las actualizaciones y migraciones deben ser realizadas rápidamente, sin errores y manteniendo los datos intactos durante la transferencia entre dispositivos. De esta forma los niveles de productividad permanecen sin cambios y las llamadas o solicitudes al help desk se mantienen en el mínimo nivel esperado. Al estar preparado con una perfecta ejecución de las nuevas iniciativas, como por ejemplo la migración para un nuevo sistema operativo, toda la infraestructura de TI se beneficia con la actualización, sin perder el ritmo de trabajo.
3: Seguridad
Puede parecer obvio, pero a partir de los avances tecnológicos surgen nuevos riesgos. Para evitar un desastre de TI, ayude a los técnicos de la central a mantener un sistema que prevenga grandes daños en la infraestructura. Todos los tipos de dispositivos de seguridad y su mantenimiento son de responsabilidad exclusiva del área de TI. El help desk debe mapear todos los dispositivos y actualizar los parches de seguridad.
4: Comunicación
No son muchos los profesionales de TI que tienen la oportunidad de estar en contacto permanente con los clientes. El help desk, sin embargo, está en contacto diario con los usuarios finales, que tienen mucho que decir sobre el servicio prestado. El feedback o retroalimentación es fundamental para mejorar el servicio brindado al cliente y aumentar la productividad. Aproveche esta oportunidad para recabar información a través de encuestas, informes y seguimiento de las solicitudes. Utilizar este feedback contribuye para realizar mejoras, conduciendo al éxito y a la obtención de recompensas. Cuando los usuarios están satisfechos con su experiencia de help desk, el área de TI se mantiene en armonía y la fidelidad es mayor.
5: ¡Ayuda!
Los técnicos de help desk son abejas obreras de TI, responsables por resolver todo tipo de problemas que puedan surgir. Para economizar tiempo y aumentar la eficiencia, el help desk está continuamente buscando formas de aumentar la productividad. Cada vez más técnicos están recurriendo a sus tabletas y otros dispositivos conectados a Internet móvil para utilizarlos como espacios de trabajo virtual, capaces de brindarles la libertad de acceder y gestionar órdenes de trabajo desde cualquier lugar y en cualquier momento. Los beneficios del help desk de acceso inmediato ayudan a aumentar la productividad haciendo menor el tiempo de espera del usuario final.
10 cualidades de un profesional de soporte
La buena y la mala noticia es que siempre que un cliente encuentra un problema con el servicio adquirido, generalmente la solución está “dentro de casa”. Esto significa que no sirve de nada que el profesional de soporte trate sistemáticamente de echarle la culpa a la competencia o a otros motivos externos. Lo que hace falta es una actitud de mucha apertura del profesional, que debe contar con un canal y con las herramientas adecuadas para escuchar lo que el cliente necesita, de manera que la empresa pueda mantener a ese cliente, garantizando su satisfacción.
Un estudio realizado por la Asociación Americana para la Calidad (American Society Quality – ASQ), detalla las razones por las cuales las empresas pierden a sus clientes. Estos motivos por lo general están estrechamente relacionados con la posventa. Los mismos se encuentran listados a continuación por orden de importancia:
1. indiferencia de los responsables por realizar la atención
2. reclamos no atendidos
3. ventajas ofrecidas por la competencia
4. cambios de dirección o pérdida de referencias
5. relaciones comerciales
A partir de esto el HDI – Help Desk Institute, la mayor asociación del mundo de los profesionales del mercado de help desk, creó normas y certificaciones, las cuales se encuentran publicadas en su Informe de Prácticas de Help Desk y Soporte al Cliente. En dichas normas podemos encontrar las 10 cualidades más importantes para un profesional de atención al cliente.
Las mismas, en orden de importancia, son:
1. Saber escuchar
2. Habilidades verbales
3. Saber atender a un cliente por teléfono
4. Saber hacer preguntas
5. Saber resolver problemas
6. Capacidad de trabajar sobre presión
7. Capacidad de razonar de forma lógica
8. Saber trabajar en equipo
9. Autocontrol
10. Capacidad de aprender rápidamente.
5 Consejos para Pensar Fuera de la Caja en Help Desk.
Innovación y Creatividad son habilidades fundamentales para quien trabaja en el Help Desk de una empresa. Más allá de aplicar lo básico y poner al área en funcionamiento, es necesario innovar y pensar de forma creativa para atender mejor a los clientes. Además es importante fomentar la creatividad de los empleados, ya que tarde o temprano tendrán que ser flexibles para resolver los problemas de los clientes.
Conozca 5 ideas rápidas que lo ayudarán a pensar fuera de la caja.
(1) Reserve un espacio de tiempo antes y después del horario comercial para el pensamiento estratégico.
(2) Marque tres reuniones semanales con colegas externos a la empresa para saber lo que ellos están pensando.
(3) Invite a cenar afuera a los líderes de su empresa con cierta regularidad para escuchar sus ideas y conocer sus puntos críticos. Y no se olvide de la “lista de la cerveza” – ideas para el futuro que son discutidas o tratadas en el bar.
(4) Muchos Gerentes de Help Desk promueven la creación de Foros de Help Desk para fomentar el pensamiento estratégico entre los gerentes del área, y en algunos casos, entre todo el personal. Es interesante incluir las ideas de los pensadores estratégicos y contar con la presencia del personal con menos de dos años de experiencia en estas sesiones de trabajo.
(5) Participe y asista a las reuniones de los foros de discusión sobre Help Desk con reconocidos conferencistas y cultive relaciones con Gerentes de Help Desk que ya se destacaron por su “pensamiento estratégico”.
Para finalizar, recuerde:
En primer lugar, adopte las prácticas que se ajusten a su personalidad y a su estilo de vida. Si el pensamiento por sí sólo no funciona por su personalidad extrovertida, no luche contra el mismo.
Segundo: usted no puede tener todas las respuestas estratégicas. Reclute una amplia red de insiders y outsiders para proporcionar nuevos insights – y desafiar su pensamiento.
Tercero: encuentre maneras y alternativas para salir de su zona de confort.
Como elegir el software de help desk ideal para su empresa
Elegir el software de help desk ideal para su empresa es una decisión muy importante. La solución equivocada puede causar problemas adicionales para usted y su personal, frustrar a los clientes y hasta provocar la pérdida de ventas potenciales. Es importante asegurarse de que independientemente de la solución que usted elija, la misma satisfaga y se ajuste a sus necesidades presentes y futuras.
Las características básicas a las que se debe prestar atención en cualquier solución de help desk son: identificación y seguimiento del problema, búsqueda de la solución, comunicación y colaboración.
Dentro de la característica “identificación y seguimiento”, usted debe definir el tipo de información que desea mantener dentro del sistema respecto al cliente con el problema, de qué manera se identifica el problema dentro del sistema de help desk, cómo se muestran las diferentes etapas de la solución del problema y cómo se administra su resolución.
Lo ideal es que el software de help desk permita mantener la información sobre los clientes de una manera que simplifique la búsqueda de cuestiones relacionadas a un cliente específico. Es importante que sea posible encontrar y abrir los temas y solicitudes sin resolver para un cliente, los problemas resueltos y también que permita determinar el tiempo de apertura de una solicitud al realizar el seguimiento de la información.
Los tickets de su help desk probablemente serán almacenados en categorías específicas. Si su producto requiere un nombre de usuario o login y una contraseña para ser utilizado, entonces es probable que usted cree una categoría denominada “logins perdidos”, y otra con el nombre “contraseñas perdidas” para realizar el seguimiento de estos tickets.
Los problemas de los clientes no se mantienen en la misma etapa de principio a fin. Usted debe definir una forma de identificar las etapas de los tickets por diferentes cuestiones. Algunos ejemplos de estas cuestiones pueden ser “Verificación en Espera”, “Esperando la Respuesta del Cliente”, “Resuelto”, o “Cerrado”.
Un aspecto importante en la resolución de los problemas es la funcionalidad de buscar y obtener a partir de su actual base de soluciones las respuestas a las preguntas más frecuentes de los clientes, o de soluciones similares ya resueltas. En lugar de perder tiempo tratando de responder o solucionar una pregunta o cuestión que alguien ya resolvió en su empresa, usted debe ser capaz de realizar una búsqueda inteligente de los tickets abiertos y cerrados en el archivo de su help desk para encontrar soluciones listas y aplicarlas a su ticket actual.
El software de help desk debe incluir herramientas integradas de comunicación. Desde la posibilidad de utilizar aplicaciones sofisticadas tales como integración con llamadas a través de smartphones o videoconferencias, hasta otras más sencillas como transformar informaciones disponibles en el help desk en mensajes de e-mail marketing con sólo presionar un botón.
Manténgase alejado de soluciones de help desk que requieran que usted deba copiar la información de un ticket y pegarla en un e-mail separado. La integración con e-mail debe ser una funcionalidad básica para todo y cualquier software de help desk.
Un buen software de help desk también debe proporcionar una manera de que uno o más profesionales del equipo de soporte técnico puedan colaborar en la búsqueda de una solución. Debe brindar algunas opciones para que una persona pueda documentar la información de una solicitud y pasar el ticket a otra persona que pueda ayudar a encontrar una mejor solución.
¿Cuál es su opinión al respecto? ¿Está de acuerdo con lo visto hasta aquí?
¿Usted tiene alguna otra sugerencia para ayudar a una persona a elegir el software de help desk ideal de acuerdo a su necesidad?
¡Participe y contribuya con sus ideas!
Los 5 pilares del éxito para el Help Desk
Usted debe estar preguntándose qué se necesita para tener un departamento de soporte técnico excepcional, ¿no es así? Los mejores departamentos de soporte técnico se concentran principalmente en los siguientes factores para garantizar la satisfacción del usuario, así como también para crear y mantener la reputación de brindar una excelente atención al cliente y contar con agentes motivados y disponibles.
1. Personas. Los mejores departamentos de soporte técnico contratan directamente a su personal. Ellos eligen agentes con capacidad técnica y una actitud amigable es su relación con los clientes. Mientras que el conocimiento técnico puede ser transmitido a un agente con las habilidades necesarias, es casi imposible cambiar o transformar una actitud negativa.
2. Prácticas. Un departamento de soporte técnico eficiente y efectivo dispone de formas creativas y bien elaboradas de atender las solicitudes de sus clientes. Al respetar las mejores prácticas que el propio departamento establece para su operación, el equipo define el modelo de atención y las estrategias necesarias para ofrecer un soporte técnico excepcional.
3. Herramientas. El equipo de soporte técnico más eficiente y eficaz utiliza tecnologías y herramientas adecuadas para atender a los clientes en un help desk. Cuanto más apropiados sean el software y el hardware utilizados para atender las necesidades de soporte, más productivo será el personal de su equipo. Un paquete de software robusto es valioso cuando es utilizado en su totalidad. El Hardware adquirido para soportar el software es valioso cuando sus funcionalidades permiten una mayor productividad para el usuario.
4. Gestión. Los mejores gestores de soporte técnico no son necesariamente los mejores técnicos o las personas más indicadas para atender las llamadas de los clientes. Los mejores gestores son aquellos capaces de realizar un “coaching” entre los agentes, proporcionando informaciones que los ayuden a crecer como profesionales. Además de aumentar la productividad del help desk, los gestores más exitosos de equipos de soporte técnico son aquellos capaces de representar y negociar las solicitudes planteadas por los consumidores finales y el help desk con el directorio de la empresa.
5. Capacitación. Para estar motivado y bien preparado, el personal de soporte técnico debe recibir una formación técnica continua para mantenerse actualizados sobre las cuestiones técnicas y las mejores prácticas sobre atención al cliente. Los mejores profesionales pierden la motivación y junto con ella su productividad, cuando se dan cuenta de que no están teniendo la oportunidad de continuar aprendiendo para actualizar sus habilidades en el área. La capacitación ofrecida por la empresa puede ser presencial o en línea, eso es indiferente, lo importante es establecer un procedimiento continuo de capacitación de los profesionales.
5 consejos para generar valor para su equipo interno de Help Desk
Infelizmente el área de TI no siempre es bien vista por algunos usuarios, jefes de departamento y hasta incluso gerentes. En las reuniones a las que solía asistir, hace ya un buen tiempo atrás, el área de TI era masacrada por los demás jefes de departamentos y directores. “La tecnología no funciona cuando la necesitamos”, “TI demora mucho para resolver los problemas”, “TI es un agujero negro”, entre otras frases que surgían en las reuniones.
A lo largo de los años estoy cada vez más contento de saber que esta posición respecto a la tecnología está cambiando, debido a que la conciencia que se crea es que los negocios necesitan cada vez más de la tecnología para ser competitivos y mantenerse en el tiempo. A pesar de este cambio y los avances en su concepción, aprovecho para dejarles algunos consejos que servirán como factores generadores de valor tanto para usted, gestor, como también para su equipo de soporte.
1. Informe de Satisfacción de los usuarios: Su equipo interno trabaja arduamente para mantener estable su negocio. Atiende numerosas solicitudes diariamente, pero falla al no obtener el feedback respecto a la satisfacción del soporte brindado al usuario. Si usted tiene acceso a los informes de satisfacción con gráficos bien llamativos y expresivos, y fáciles de entender, recomiendo seriamente utilizar los murales disponibles en su organización (sala de café, comedor, etc.) para demostrar que su departamento de TI está preocupado en mantener índices de la calidad de sus servicios. Los usuarios lo verán, se darán cuenta de esto, comenzarán a realizar comentarios y como resultado será dado y por lo tanto generado más valor tanto por los usuarios como por los demás gestores de la organización.
Una observación importante: En caso de que su help desk no obtenga un índice de satisfacción aceptable por parte de los usuarios, recomiendo que ningún informe de satisfacción sea exhibido públicamente en la organización. En este caso, este es el momento de mirar hacia adentro de su equipo y descubrir los motivos que lo llevan a tener un bajo índice de satisfacción.
2. Informe de las actividades realizadas en cada departamento: Muchos jefes de departamento y miembros directores ni siquiera saben lo que su equipo de soporte está efectivamente realizando y cuáles son las dificultades reales de sus usuarios. Un informe de las actividades realizadas por sus técnicos, que brinde un panorama de las actividades de soporte ejecutadas en cada departamento, no dejará ninguna duda de lo que fue requerido y lo que fue realizado.
3. Informe de SLA de cada departamento: En este caso la idea es que al igual que el informe de satisfacción de los usuarios, el informe de SLA permita demostrar que las atenciones están siendo realizadas dentro de los estándares establecidos, evitando la frustración de los usuarios. Utilice los murales disponibles en su organización para exhibir estos informes. Lleve a las reuniones departamentales o del directorio los datos de las atenciones de SLA de cada departamento. Recuerde el dicho: “Contra los hechos, no hay argumentos”.
4. Evolución de las solicitudes: Algo muy interesante es mostrar de forma cuantitativa la evolución de las solicitudes a lo largo del tiempo, ya sea de forma mensual o anual. Mostrar los avances de su equipo es fundamental. Permite a los órganos rectores realizar valiosos análisis.
5. Solicitudes del tipo how-to: Es interesante que el help desk presente a las gerencias un panorama de las solicitudes del tipo “Cómo hacer”, a partir de las cuales podrán ser derivadas y comprendidas las dificultades de los usuarios de cada departamento y las necesidades de capacitación.
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Experiência
Anos de experiência em tradução: 17 Registrado no ProZ.com: Mar 2011.
Trabalhos destacados mais recentes: (11/2014) Intérprete: Programa de Observadores da ODESUR, durante os Jogos Escolares da Juventude 2014 realizados em João Pessoa, e a participação do Comitê Olímpico Brasileiro.
(05/2014) Intérprete: Tradução simultânea ao espanhol e acompanhamento de um grupo formado por delegações de diversos
países da América Latina, na sua visita técnica ao Brasil, como parte do Projeto de Fortalecimento dos Programas de Alimentação Escolar no marco da Iniciativa América Latina e Caribe Sem Fome, promovido pela FAO (agência das Nações Unidas para Alimentação e Agricultura).
Principais empresas para as quais realizo traduções: Samsung | Petrobras: Petróleo | Itaipu Binacional: Usina Hidrelétrica | Tigre: Tubos e conexões | Tupy: Referência mundial em fundição | WEG: Motores elétricos, transformadores, geradores e tintas | ZTE: Telecomunicações | Docol: Metais sanitários | Dânica: Sistemas termoisolantes | Hering: Moda | Whirlpool: Eletrodomésticos | Ciser: Parafusos e Porcas - maior fabricante de América Latina | Florense: Móveis de alto padrão | Cecrisa - Portinari: Revestimentos cerâmicos | Butzke: Móveis | Kavo: líder no segmento Ortodôntico; Portobello: Porcelanatos, pisos e revestimentos | Celulose Irani: Empresa do setor de papel | Riffel: Motopeças | Predilecta: Indústria de alimentos | Neodent: Líder em implantodontia | Selgron: líder em soluções eletrônicas para o setor alimentício | Muller: Eletrodomésticos | Gardner Denver Nash: Tecnologia de vácuo para diversos setores | Plasbohn Indústria de Plásticos Ltda.: Plásticos.
Portfolio